La labor de un Community Manager

Las compañías ya lo saben: deben tener una estrategia 2.0 y, en ese escenario, uno o varios community manager. Sin embargo, para los que aún no se han dado cuenta de que el tren está pasando (y que deben subirse cuanto antes), aquí van algunas definiciones sobre la tarea de los CM.

1. ¿Qué es un Community Manager?
   Es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en la web creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general, cualquier usuario interesado en la marca.
2. ¿Cualquiera que “sepa Internet” puede ser CM?
   No. Estamos hablando de estrategia online, lo que exige, como mínimo, tener un conjunto de habilidades. No basta la empatía con la web y ser creativo e ingenioso, la formación imparte conocimientos teóricos que luego serán importantes en el diseño de estrategias, gestión de procesos y en el manejo de las herramientas 2.0.
3. ¿Qué hace un community manager?
   Tarea principal: crea contenido atractivo y de calidad. Además de hacerlo para las redes sociales, suele (no siempre) encargarse de gestionar el blog corporativo de la empresa.
4. ¿Eso sólo?
   Si aún le parece poco, “el experto en redes sociales también decide cuál es la mejor hora para publicar el contenido”. “Para ello, dispone de herramientas que le indican cuál es el momento del día (y cuál es el día de la semana) en el que la información va a tener mayor aceptación”, concluye. Además, debe monitorear las publicaciones, analizando la aceptación por parte de las audiencias. En otras palabras: ver el número de “me gusta”, de “favoritos”, de RT, de “compartidos”, atender los comentarios, responder, eliminar los que no se ajusten a las pautas, etcétera, etcétera, etcétera. En definitiva: ser los ojos, los oídos y el telefonista de la compañía en Internet.
5. Cuándo hay un problema, ¿decide el CM?
   No siempre. Más aún si el problema es serio. En general, cuando, por ejemplo, un usuario se queja públicamente por un producto con fallas, el CM, los encargados de la estrategia online y los directivos de la empresa deben haber previsto de antemano el procedimiento de respuesta en estos casos. Será luego sí el CM quien se encargará de llevarla a cabo a través de las redes.